Esta famosa frase de James Carville que llevó a ganar la campaña a la presidencia a Bill Clinton  (The economy, stupid) reflejaba que era lo más importante que había que resolver.  En las empresas, a veces hay que parafrasear a Carville para recordarle a su personal cuál es su prioridad.

En sesudas reuniones de marketing se habla de los clientes, se dice lo preocupados que están por los clientes, que se hace todo por los clientes. Sin embargo, por ejemplo, en una entidad bancaria a la hora de llenar un formulario, son códigos, números, letras muy pequeñitas que hacen dudar sobre su contenido.  Quien nos atiende parece que nos estuviera haciendo un favor ya que nosotros los clientes estamos interrumpiendo su ardua tarea… y si le preguntamos en qué está tan ocupado/a seguramente nos va a contestar “trabajando para los clientes”  A veces las empresas y las personas que atienden se olvidan que los clientes son esos señores y señoras que se presentan y les piden cosas, no son un ente abstracto, extraño y,o remoto.  Son esas personas que se acercan y requieren algo.

Son los clientes, estúpido

En general se cometen errores hasta ingenuos a la hora de la imagen de la empresa hacia los clientes: una recepcionista muy bonita pero cuyas capacidades están más vinculadas con las pasarelas que con la función de recepción.

Cliente: “Por favor señorita podría avisarle al señor Juárez que lo estoy aguardando”

Recepcionista: “Ah, el señor Juarez, no sé quién es, ¿usted no sabe en qué oficina trabaja?”

También nos podemos encontrar con jefes que dicen: “no, no trabaja bien, pero no podemos desvincularlo, porque no lo mandamos a atención?”

Si no trabaja bien, es el lugar menos indicado.Su ineficiencia va a hacer que también la detecten los clientes y una característica archiconocida y que figura hasta en los más elementales manuales de atención es “quien nos atiende representa a la empresa y es la cara de la empresa” ¿Es esa la imagen que queremos dar de nuestra empresa?

¿A algún director de orquesta o un director de una obra de teatro, pondría de primer violín o de primera figura a alguien que “no trabaje bien”?

Recuerde: Selección, Entrenamiento, Relacionamiento, Imagen y Actitud,. Estas son las 5 variables que deben regir al Personal de Contacto

  1. Seleccionar a los mejores.  Debe poner atención especial en esta selección, porque usted no sabe cuánto le está costando que las personas que atienden no sean de excelencia.
  2. Entrenamiento: deben transmitir la eficiencia que desea comunicar la empresa,. Tienen que transmitir confianza, seguridad.
  3. Relacionamiento: ¿Cómo es la relación con los clientes, con los pares? La armonía en el grupo también se transmite a los clientes y eso da mayor confianza en la empresa.
  4. ¿Cuál es la imagen que transmite el personal de contacto y cuál es la imagen del lugar donde recibimos a nuestros clientes? ¿Somos una empresa de tecnología y en vez de tener equipos de última generación tenemos equipos obsoletos y no en todos los escritorios? ¿qué puede entender el cliente como mensaje de esta acción?
  5. Cuál es la actitud de nuestro personal de contacto, ¿le gusta atender público? ¿cree que es un trabajo privilegiado o un trabajo castigo?

Tengo en cuenta estos 5 puntos y proyecte su mejor imagen.

 

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