Manejo de objeciones. Cómo rebatirlas
Planificamos cómo se lo vamos a presentar el tema. Nuestra intención es convencerlo que esta es la mejor alternativa. Se lo estamos diciendo con nuestras mejores palabras. Utilizamos nuestros argumentos y además, “el que calla otorga” así que ya estamos esperando el sí…

Y ahí ya casi estamos esbozando una sonrisa frente a la mirada del otro que nos devuelve nuestra mirada ladeando un poco la cabeza y diciendo:

Sí… pero…”

Qué golpe! Casi nos deja sin aliento, pero si hasta ahora no había dicho nada, si estaba atento a cada palabra…

Y ahí aparece la frase, “sí…, pero…”
¡Qué frustrante! ¡Ya casi estaba! ¡Ya casi lo habíamos logrado!
Teníamos todo acordado…

¿Qué pasó? ¿Qué hacemos?

Escuchemos muy bien el “pero…” ¿Cuál es la validez de ese “pero”? ¿Es una objeción sobre lo que planteamos por algo que no se comprendió? ¿Es una observación sobre algo que no es cierto? ¿Una conclusión errónea?

En la mayoría de las situaciones en las que tratamos de convencer a alguien: por ejemplo una entrevista con un cliente, excepto que exista una absoluta coincidencia y deseo (la situación menos frecuente) las personas no aceptan nuestra oferta en primera instancia.
Puede ser que nuestro cliente se muestre dudoso, o simplemente porque directamente no le interesa la propuesta.

Pero… ¿Qué ES una OBJECIÓN?

Es una DIFICULTAD que expresa nuestro cliente en cualquier momento de la charla.
Nos permite percibir que tan cerca está la decisión de compra, dando un indicio del interés que el cliente tiene por nuestra oferta.
A diferencia de la duda que surge como consecuencia de falta de información o por una inquietud; la objeción es una negación, lo que no significa que se vaya a perder la venta, pero debemos trabajarla.
Existen varios motivos por los cuales los clientes presentan objeciones:

  • Para evitar tomar una decisión: tomar una decisión suele ser un proceso incómodo por el riesgo a equivocarse.
  • Necesidad no visible: muchos clientes creen que no tienen necesidad, aún cuando puede esto no sea real.
  • Necesidad de ser convencido: cuando el cliente está casi convencido pero desea que le sigan destacando beneficios.
  • Resistencia a los cambios: a veces prefieren la necesidad que el cambio que pueden vivirlo como una amenaza para su seguridad.

Pero… ¿Qué HACEMOS con estos casos?

  • Escuchar al cliente pacientemente y en forma muy atenta y no alterarnos, pues, incluso en su presentación de la objeción puede que encuentre él la invalidez de la misma o darnos a nosotros las pautas para rebatirla
  • Esa objeción que el cliente nos plantea tenemos que convertirla en una pregunta: “¿lo que trata de decirme es…?” Esto le permitirá tanto al cliente como a usted recortar exactamente cuál es el “pero…” y qué tan real es.
  • Para poder rebatirla podemos utilizar Argumentos de Prueba escritos por nuestra empresa o por terceros que prueban lo que estamos diciendo, que no mentimos.
  • También podemos utilizar Argumentos de Apoyo, cualquier comentario que favorezca o permita resaltar nuestra propuesta.
  • Si lo que ocurre es que el cliente comprendió mal algo que explicamos, simplemente se lo aclaramos.

ALGO IMPORTANTE…

Nunca mienta si la objeción es verdadera, admita su certeza pero minimícela exaltando todos los demás beneficios que tiene la oferta que le estamos realizando.
Cuántas más objeciones logremos rebatir en nuestra entrevistas más experiencia adquiriremos y podremos afinar nuestra presentación para que cada vez tengamos menos “si… pero…”

¡Buena suerte!

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